La CNMC vuelve a detectar malas prácticas en la atención telefónica de las comercializadoras de luz y gas y pide que envíen por escrito sus ofertas
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La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha pedido al Gobierno que, dadas las deficiencias en los servicios de atención al cliente de comercializadoras de electricidad y gas natural que ha detectado, obligue a las compañías a enviar al consumidor por escrito la oferta que le realice por vía telefónica, y que solo sea válida una vez que haya sido aceptada mediante firma o el envío de su acuerdo por escrito.
El ‘superregulador’ ha publicado su informe de ‘Supervisión de los servicios telefónicos de atención al cliente de empresas comercializadoras de electricidad y gas’, en el que vuelve a detectar malas prácticas en este servicio de las empresas del sector energético, como la escasa información de las penalizaciones en los contratos, comentarios negativos sobre la tarifa regulada o falta de información sobre la pérdida del bono social.
Al igual que en informes anteriores, la CNMC ha recurrido al ‘cliente de incógnito’ o ‘mistery shopper’, un cliente ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos de atención al cliente de las principales empresas comercializadoras de electricidad y de gas.
En concreto, el organismo presidido por Cani Fernández ha utilizado para el informe esta figura en unas 400 llamadas realizadas durante 2019 para supervisar estos servicios. En ellas, la CNMC detectó una serie de prácticas «manifiestamente mejorables por parte de los comercializadores», indica.
Entre ellas destacan los comentarios negativos sobre la contratación de la tarifa regulada (PVPC en la luz/TUR en el gas) frente a la tarifa del mercado libre, el intento de contratación de servicios adicionales en la tarifa regulada o la dificultad para interponer reclamaciones y su resolución.
Además, la CNMC encontró escasa información verbal previa sobre las penalizaciones en caso de cancelación anticipada del contrato, con solo en un 55% de los casos analizados.
También, destacó la falta de información a los clientes sobre la pérdida del derecho al bono social al suscribir una tarifa del mercado libre, con menos de la mitad de los casos en que se comprobó si el cliente tenía derecho a esta opción, o sobre su derecho a reducir la potencia contratada en múltiplos de 0,1 kW, con solo un 32% de los casos.
Así, ante los resultados del estudio, en el que «se evidencia la insuficiente información precontractual que se comunica verbalmente al consumidor de manera generalizada», la CNMC propone al Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico que se incorpore a la normativa sectorial la obligación, para la contratación telefónica, independientemente de quien inicie el contacto, de que el comercializador envíe la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera.
Así, el consumidor «solo quedará vinculado, una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o SMS», indica la CNMC en su informe.
BUENAS PRÁCTICAS
Por el contrario, la CNMC comprobó que algunas comercializadoras envían mediante correo electrónico al consumidor todas las condiciones de la oferta antes de su contratación definitiva, lo que facilita su análisis previo.
Además, destaca que algunos grupos han establecido medidas de control adicionales sobre las contrataciones efectuadas por sus comerciales y realizan grabaciones de confirmación en caso de desistimiento del consumidor. Asimismo, las confirmaciones de las grabaciones de los contratos, las realiza un gestor distinto del que hace la oferta.
MÁS RECOMENDACIONES
En su informe, la CNMC recuerda a las comercializadoras que en la información precontractual que trasmiten verbalmente a sus clientes deberían explicar cuatro aspectos fundamentales: el precio, la duración, las penalizaciones y el derecho al desistimiento.
También se aconseja impartir programas de formación periódicos para los comerciales, efectuar grabaciones de sus gestiones, así como realizar las correspondientes auditorías independientes que evalúen la calidad de este servicio.